细看引进版职业培训 小细节大名堂都不简单
在职场中打滚的人，对培训二字当然不会陌生。一次好的培训可以让自己的职业生涯更上层楼。但有些培训未必会引起你的重视，它们无关升迁、出洋、商务或是理财，它们更像是装饰用的蕾丝花边，没有未必不成才，有了必定锦上添花。以下就是一些充满异国风味的职业培训。金琪/文
夏琳琳供职于某著名日资企业，虽然做的最普通的前台接待的工作，可在上岗前，却必须接受公司安排的“重点培训”——礼仪服务，而授课人竟然是日本老先生和老妇人。
“当初接到培训通知还觉得挺奇怪的，好像只有高层领导才有这个资格，去了才知道不虚此行。”说到这里，琳琳一抬手，指了指自己的面孔，“公司有一个理念：前台小姐就是公司的一张‘脸面’，这张‘脸’是美是丑，旁人在三秒钟内就会作出判断。”
培训第一天，是日本老先生上的礼节课，内容包括接听电话、简短问候以及答疑指路等等。每个环节听来都不是什么难事，可要按标准操作也不怎么容易。就拿接电话来说，通常要等电话铃响到第三声才可以拿起听筒，开口先是问候语，然后报出公司的名字，最后再询问对方有什么事。
对方若是找人，那就直接转去相应的分机，对方若是问事，那就必须先仔细听完他陈述的情况，然后再转去相关部门。“老先生反复向我们强调，在整个接听过程中，我们一定要保持彬彬有礼的态度，要让来电者觉得，自己所说的情况得到了他人的重视。”
接待来访客人则要求更细、规定更多。光是安排客人在会客室暂歇这个环节就大有讲究。通常来说，应该安排客人坐在距离出入口较远的位子，这样他不容易被从门外经过的员工惊扰。接待人一般会坐在他的对面，也就是靠近出入口的位子，这样起身拿东西或开门送客都比较方便。
等客人坐定后，前台小姐要适时为客人奉上一杯水。如果是招待普通客人，一般用一次性水杯，一般装到七分满就行了，水温不能太高更不能过低，要把粘在杯身和杯缘的水滴擦干净。如果是招待经理或经理以上级别的客人，就要用比较正式的茶碗。考虑到客人的口味和国籍，有时还得以咖啡代替清茶。这时就要特别注意放置咖啡杯、搅拌勺的位置，还不能忘记放一块糖在搅拌勺上。
培训课程一共进行了三天，到后半部分，主讲人换成日本老妇。她教的是化妆和形体。
“做前台小姐的，千万不能一屁股坐下去，把整个椅面填得满满当当。一般屁股只能坐满半个椅面，要能坐三分之一那就更好。”琳琳边说边将所学演示给笔者看，“坐的时候，背部不能靠在椅背上，双手的手掌向下，平放在腿上。”
简单的站立行走也是有“章”可循：站的时候，上身要挺直，膝盖不能分开；走路时，双脚不能呈内外八字；还有鞠躬，依照客人的身份鞠躬有卅度、四十五度和九十度三种，无论采取何种角度，背部一定要绷直，不能弓背。
问琳琳会不会嫌这些礼仪做来麻烦？她回答：做多了就会慢慢习惯的，到现在，不仅上班的时候绷着这根弦，在业余的时候也会不自觉地贯彻“重点培训”的成果，比如坐不能满座，待人接客要面带微笑等等。“女孩子多学一点礼仪总是好的，”琳琳露出职业化的笑容，“至少可以让自己看上去很淑女。”
“软培训”助你更上一层楼
杨海涛 上海向阳生涯职业规划机构职业规划师
相对于英语、计算机等名目繁多的“硬培训”，一些针对个人形象、谈吐、气质、礼仪的“软培训”近年来也开始显山露水，而其中，了解和熟悉各国的商务礼仪和生活礼仪的需求更是呈旺盛增长态势。
在应聘时的职业素质当中，礼仪能力虽然很少被人提及，但是善于运用适当、体面的礼仪，比掌握一种语言的沟通能力更加重要。美国哈佛大学的一项调查显示：一个人的求职、就业和职位晋升，15%靠的是专业技能，85%则取决于“软件”技能，也就是人的职业态度和社交技能，即对沟通、礼仪的熟练掌握。
我个人认为，接受必要的礼仪培训，掌握必要的职业礼仪必定会让人在职场中更上一层楼。从心理学角度来讲，得体的礼仪会产生两种效应：一是首印效应，即给人留下良好的第一印象，使第一次见到你的人留下一个“你是专业人士”的印象；其次是晕轮效应，建立在良好的第一印象之上，别人会把你的专业化的礼仪和职业态度扩散到各个方面，继而认为你是一个在专业度上十分值得信赖的人。
一般而言，从事与人打交道的行业都需要适当的礼仪培训，尤其是以服务为主的行业，例如银行、销售等一些窗口型的服务性行业；另外一些商务办公人员也有必要参加礼仪培训，可以提高从业者的职业礼仪素养，一方面满足国际交流的需要，适应国际化的发展，另一方面也提高自己的职业素养，在短时间内给客户留下良好的印象。
礼仪培训在国外已有相当长的历史，很多国外的礼仪培训师的薪水也十分不菲；而在国内，礼仪培训的市场还没有完全开发，本土的礼仪培训师和系统的培训教材都十分稀缺。
目前，市场上有一些培训公司开始开设相关的培训课程。这些“软培训”的本质超越了浅层的知识、技能培训的范畴，更关注培训个体的深层需要。但需要注意的是，培训内容是否具有新颖性和科学性，要避免流于形式。礼仪的学习决不是单纯的模仿，而是通过系统的“锻造”，逐步将各种礼仪融合于日常的生活工作中。
郁蕊芬/采访整理
礼仪培训
职业形象礼仪包括对职业形象进行合理的规划与设计、日常人际关系与沟通技巧等。对于很多初入职场的新人来说，如何着装、如何与上司沟通等等，对于树立自身形象至关重要。此外，还包括职业心理培训，帮助员工调适职场心态、缓解压力、开发潜能。
商务礼仪培训包括访客接待与拜访礼仪、会议礼仪、会展礼仪、商务电话应对技巧、西餐礼仪、餐桌礼节、各国风俗文化等等。员工得体的礼仪和优雅的举止，是企业形象最外在的表现，商务礼仪的细节，有时直接关系到商务谈判的成功。
语言表达培训主要包括商务谈判、就职演讲、会议发言等职场语言表达能力的培训，不仅传授谈判的技巧，而且为学员提供在公开场合发言、锻炼自信的机会。
擦电视机也是一门学问
郁蕊芬/文并摄
“‘What are you doing？’就是‘你现在在做什么’。再读一遍‘What are you doing？’”这不是一堂寻常的英语课，上课的“老师”是菲律宾人Rose，而学生则是三名上海家政员。
Rose是被博伲家政“引进”的菲律宾家政培训师。四十二岁的她在菲律宾和中国台湾有着长达十年的“菲佣”经验。去年一到上海，她就凭多年积累的实践经验，顺利转型为家政培训师。现在，她每周要为中国“学生”开课两次，授课内容包括英语会话、服务礼仪、插花艺术、家务技能等等。记者采访当天，正赶上Rose的“熨烫课”，索性就混在“学生”堆里受一回教育。
在细节上大做文章
为雇主熨烫衣服，是每位家政服务员的必修课之一。熨衣服看似简单，其中却大有讲究，一个手势就会“泄露”个人的专业素质和资深程度。课堂上，只见希尔丝熟练地展开熨衣板，拿过熨斗插上电源，少须又摊开一件起皱的衬衣，把衣领拉直整平，这才笃悠悠施展身手。
“(衬衫)要从衣领这里开始(烫起)……然后是衣袖，然后是衣服(前后片)……”Rose边熨边用夹杂着英文单词的普通话一字一顿地念“旁白”。偶然，她语塞，仿佛是被某个字眼堵住了喉咙口，只能手舞足蹈地用肢体语言继续讲课。“学生”中总有“接翎子”的人，自觉做起了她的翻译：“烫衣服的时候，衣服要完全展开，所有的边边角角都不能漏掉……”
Rose自说自话了三五分钟，招招手让一个“学生”上来演习。见有记者举手拍照，“学生”显得有点紧张，熨烫的动作都僵硬起来，为了腾出手来整理衣服，她将熨斗滚烫的一面朝下，直接压在了熨衣板上。“不对！不对！”Rose大叫起来，一边伸手提熨斗一边“现身说法”：“(烫到)一半时，(熨斗)要这样(竖起来)放……”
“博伲”的负责人高云美恰好也在场，她告诉记者，像这样的小细节最能体现家政员的业务水准，请来“菲佣”做培训师，就是希望她们能将这些细节传授给中国同行。“你看Rose的手势，熨斗被她耍得像玩具一样，五分钟熨完一件衣服不在话下。”高女士赞叹道，“相比之下，上海的家政员还不够熟练，同样的活儿没有十到廿分钟拿不下来。”
Rose对“学生”的要求也的确够细致，在某些环节的处理上甚至要求苛刻，比如熨衣服时一定要把房门关好，千万不能让小孩子接近，以免被烫伤；绝对不能把不到半岁的婴儿抱进有电视或电脑的房间，以防被辐射伤害；晾晒不同颜色、材质的衣服要用不同的衣架，晾T恤时肩部不得使用夹子……
“就连擦电视机也是一门学问哦。”“学生”郭阿姨从旁补充：“擦电视屏幕要用标准含量0.9%的酒精棉花，先横向擦，然后改纵向。”郭阿姨说，在Rose的严格要求下，她正在学习上网，以后可以下载菜谱和育儿常识。
家政是和医生律师一样的工作
问Rose，她认为上海家政员身上最缺什么？她想了想，说是“国际化”——“菲佣”能成为家政行业的一块世界级品牌，凭的就是她们“非常国际化”职业素质。
“国际化的第一步，就是要先过语言关。你参观过我们的公司没有，看到那些小标签了吗？”趁着课间休息，Rose领着记者到处转转，果然四面墙上都贴着中英文对照的小卡片，最多的还是TV(电视机)、refrigerator(电冰箱)、microwave oven(微波炉)之类的家用电器。这些正是“菲佣”培训员的杰作。此外，她们还定期领着“学生”逛菜场，指指点点地教她们念蔬菜水果的“洋名”。
Rose说罢，高女士立即补充：“我们家政员还缺一点悟性，也就是那种专业意识。”许多家政员只是把家政服务作为一个职业来做，心态没有放平。“实际上，这是和医生、律师一样的职业，只是工作内容不同而已。”
据说，“菲佣”在工作中会自己翻看说明书，琢磨如何使用家电；还会从网上下载菜谱，学着烹饪雇主喜欢的菜；一过晚上六点，她们就直奔面包房而去，抢购价廉物美的打折糕点……她们的出发点只有一条：全心全意为雇主着想。如今，这也成了Rose主要的授课内容，她反复要求“学生”：要留心雇主的一切生活习惯，雇主还没起床，早餐就该下锅；要了解雇主的穿衣习惯，最好能上下搭配好了再送到他们面前……
如今，在家政公司的办公室里专门辟出一个休闲培训区，电视里常常播放与家政服务有关的教学DVD，中外“阿姨”们边看边切磋。一位徐女士从江苏来上海做家政员已经八年了。几个月前，她才投靠Rose门下，为进军外籍家庭作准备。“我已经找到新东家了呀，每小时的工资可以拿到十五到廿元。”记者为她的高薪啧啧不已，她语气中更是充满了骄傲：“接受培训提高技能，再加上有自信、愿意吃苦，这样就可以挑战高薪了！”
像父亲一样教导
金琪/文胡兴泉/摄
德国人迪文去年11月来上海，一直在恒信钻石负责培训工作。用他的话说，“就是教导员工如何更好地为客人服务，如何在服务中体现一种绅士化的精神。”
迪文采用的培训方法非常人性化，就像他不断向员工强调的那样，“亲切的话语和体贴的问候是非常非常重要的。”和客人打招呼，不能仅仅问一句“你好吗？”要把他们当作我们的朋友或邻居，聊聊家常、谈谈心得。“就像中国人常说的那句‘你饭吃了吗？’或者是‘你父母身体好吗？’当然，不能照搬你和亲友之间的问候，比如问客人一句‘你的漂亮手提包是哪儿买的？”就比较合适。”迪文相信，宾至如归的感觉在这简短的问候中就能体现，既然到了“家”里，又怎么可以不聊一些家常？
可迪文刚到公司的时候，却丝毫享受不到“家”的温馨。相反地，员工们看来对他都是退避三舍、敬畏有加。不管他们的英文程度如何，见到迪文都是能躲则躲，竭力回避和他口头交流。迪文觉得好生奇怪：“想我一个外国人来中国公司打工，人生地不熟的，该是我不敢开口说话才对啊。为什么现在的情况反过来了呢？”
迪文为了“拉拢”员工，尽可能和大家待在一起，鼓励他们多说多听。有些员工英语说得不好，服务中还屡屡违规。迪文不会为此翻脸，更不会动辄恶语相向，通常是一遍接着一遍不厌其烦地教诲他们。“一个人犯了错不要紧，犯了错才会有进步。”迪文的“好脾气”源于他对自己工作的理解：“有时候我觉得自己更像是员工们的父亲，如果我是以做父亲的心态对待他们，自然而然就会变得很有耐心、很宽容。我平时要教员工的内容，是如何礼貌地对待客人，如何像绅士一般行走。我自己当然应该先做到这些。”
迪文的第一份工作就是培训师，德国很多酒店和企业初创时期的员工培训，都是由他一手设计实施的。总结多年从业心得，迪文认为，训练合格的服务业从业人员，是一份需要耐心与细心的工作。它没有什么技巧或窍门可言，唯一要做的，就是每天不断地向员工重复：你们应该做些什么，应该怎么去做。比如他现在供职的钻石专卖店，员工要完成的工作并不如想象中的困难：除了礼貌和专业，就是要让客人们感受到购物也是一种享受。
享受从何而来？迪文回答：来自细节。细节到一句体贴的话，一杯热腾腾的咖啡，一个友善的微笑，下雨时一把及时送上来的雨伞，等等等等。迪文认为，对于一家企业来说，也许苛求这些细节的最终目的是为了更好的销售业绩，可正是在这种人性化服务的过程中，顾客与店员之间也会产生真诚的交流。就算某一天，有员工离开企业，甚至整个行业，他至少还能保有他从工作中学到的沟通之道。
因为来中国时间不长，迪文的中文说得不甚流畅。平时下班后，他还要赶往语言学校补习口语，回到家里已经筋疲力尽，头一碰枕头就会呼呼大睡。“我在培训自己员工的时候，总是告诫他们要对客人们说一些贴心的问候，可每天我想和妻子说一些贴心话的时间都没有。”他作起反省来：“其实我很想有时间听妻子说说一天发生的事情，我也想问问妻子‘今天吃了点什么？’‘今天你还爱我吗？’”最遗憾的，他一直没有时间对妻子唱一首他新学会的中文歌曲：“我爱你，爱着你，就像老鼠爱大米……”职场培训
页:
[1]