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上帝也没辙——再谈电信通IDC的服务态度和质量
经常看到很多公司提出“客户是上帝”的口号来表达对客户的重视。51CTO有30多万注册上帝，还有无数潜水的上帝，最近，他们都受到了不公正的待遇：访问页面慢，甚至打不开。不是因为51CTO不重视他们，事实上我的同事们几乎要把技术部的门槛都踢破了。
2008年春节后，网站访问量不断增加。最近几天明显感觉到访问时响应迟缓。3月18日一早，与用户最贴近的互动部最先发现问题，马上来找我——
零距离：“论坛怎么访问这么慢？”。
小废物：“博客很多用户说很慢，甚至访问不了！”
随后编辑部也纷纷反映访问速度严重低于正常值。
我马上开始排查，在排除了客户端网络、服务器负载等因素后，发现是由于网站流量已达到最大流量限制。我赶紧给电信通IDC机房打电话。得到IDC工程师的确认：我们的流量已经达到流量上限，现在的访问已经处于受限状态。
“哦，流量大是好事啊，证明我们网站很好很强大啊。什么？限制流量了？”我心里暗骂。“我靠，你们这服务商也太次了吧！流量限制了怎么也不通知客户？”回想起前几次IDC发生问题，ARP攻击、交换机故障，都是我们发现问题找他们的，没有一次是他们通过报警机制发现问题来通知我们的。
当即向C领导汇报了一下，被劈头盖脸地臭骂了一通：“这么简单的问题为什么这么久才找到原因？你知道多耽误一分钟会影响多少万用户吗？赶紧联系IDC加带宽。”
加带宽呗！我马上联系电信通的客服，答复是：“增加带宽的流程很简单，只要走简单的流程，总公司确认就可以先提升带宽。之后再补办手续和补齐差价”。我向客服提出立即办理相关手续，以为第二天就可以收到相关的协议书。
[color=#b22222]3月18日，发现是带宽问题影响访问。用户纷纷通过各种途径反映网速问题，互动部同事不时把杀人的眼神投向技术部。[/color]
漫长的一天过去了，第二天一到公司，就赶紧联系客服。竟然得到和前一天不同的答复。据客服说：“由于代理公司在年前变更，如果我们想增加带宽，必须重新签署一年的托管合同。”
我怒，一夜之间换了一套说词！经历过电信通托管这一年来的种种遭遇，对他们这种与人不为善的态度我也有了一定的免疫力。就盼着公司结束合同换IDC了。
“就到合同期内！”我坚决地说。
“那我会把你的需求提交给领导，领导再给总公司审批，审批后就可以放带宽了。”
[color=#b22222]3月19日，客服的出尔反尔导致加带宽毫无进展。网站访问速度整体下降，用户不断追问原因，互动部同事说了八百遍：问题什么时候才能解决？已经两天了！[/color]
第三天，我再次联系客服询问进展，得到的答复是：电信通是一家上市公司，所有工作必须逐级按流程审批，我们提出的增加带宽的需求必须严格按照规定重新签订一年合同。
这是什么霸王条款！一个简单的加带宽的需求，电信通居然无耻到要以续签合同为条件！
考虑到可能是普通客服不懂得事情的紧急性，我又联系到客服主管，主管说他会提交给他的领导批示，领导现在不在，需要等到晚上才可以进行处理。
[color=#b22222]3月20日，满怀希望的同事们一上班再次发现网速问题毫无改善，一腔怒气简直就要把技术部烧了，我跟大家解释了目前的情况是完全被IDC拖延，技术部正在努力协调。[/color]
第四天，我上班的第一件事还是联系电信通客服，告知公司所有领导层都在开会。等到12点半，终于跟客服主管通了电话。答复是他的领导一直没有回来，还需要继续等待领导的批复。
看来，电信通的领导不是在开会，就是没回来，啥时候回来？不知道。
[color=#b22222]3月21日[/color][color=#b22222]，已经是周五了。我已经不好意思问同事们网速是否还慢。[/color]因为连续这么久的缓慢网速肯定流失了大量的新用户，也许有段时间不那么慢了，不是因为问题解决了，而是因为用户流失了使得带宽压力不再那么大。持续一周的网速问题，以51CTO用户体验为代价，以51CTO的流量损失为代价，换来的还是电信通遥遥无期的“领导签字”。
回想我们在选择IDC的时候，电信通也抛出过“客户就是我们的上帝”的美丽口号，同时抛出的还有种种承诺，7x24小时监控、强大的技术力量、迅速的问题处理能力等等。还是赵大叔说得好：别看广告，看疗效。
监控？发现问题基本靠自己。
强大？连双重绑定都拒绝做！
迅速？如果一年半载叫迅速的话。
是的，客户是上帝，但上帝你也拿电信通没辙呀！
做为电信通的“上帝”，我总结它存在的问题，供大家将来在IDC选型上参考：
[b]1、公司内部体系不清晰。[/b]
客服与技术支持不属于同一家公司，责任不明确。
[b]2、没有有效的监管措施。[/b]
当流量异常或是发生病毒攻击时，电信通不能主动通知用户，使问题不能在第一时间解决。
[b]3、解决问题的态度与速度令人失望。[/b]
没有将客户放在重要的位置上，当出现带宽受限、等紧急问题时，并没有紧急的解决态度，像这次的流量受限已经严重影响到网站正常访问，而电信通公司直到现在都没有站在客户角度去解决该问题的态度，而是仍然按照处理一般事务的方法逐级审批。
[b]4、审批流程复杂低效，缺乏灵活。[/b]
当出现问题时，客户无法找到直接负责人，必须通过客服逐级提交审批，审批过程犹如申奥一般漫长。
[[i] 本帖最后由 kiddymeet 于 2008-3-24 11:26 编辑 [/i]] |
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| 还是希望有竞争，这样才能保证服务。垄断，谈何服务！ |
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| 国内idc服务态度差是公认的!重启个服务器都要让你等半个小时!!! |
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你才知道啊
我们也算半个同行
我公司的服务器也是房在电信的 中什么arp攻击什么的你自己不去看看是怎么回事
要不然到那机器报销可能不回知道原因的
他们唯一做的就是拔网线封ip
特气愤的是 处理好了还要等三天才能连线的规定实在是让人愤怒
大家都知道服务器房三天是什么概念
我常常被我的客户骂的无地自容
我尝试问过电信
先问机房是怎么回事 机房回话说他们不直接通知客户 他们是向客服反应 的 那就找客服 客服的话让我气暴了
他说晚上下班以后就不再处理 还说没收到机房的任何通知 昏
就这样我被当球踢
真想中国还出来个好点的idc 救我们于水深火热之中 |
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。。我们公司的服务器也在电信通！ 看你这么一说我还真有点害怕！
你是放在三元桥还是中关村这里的啊？ |
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首先我以一个技术的身份回复：
1.限速问题-- 大哥能不能有点常识，你给多少钱我给你多大带宽。以1M的费用想100M不限速的跑是白日做梦
2.流程问题-- 升速很简单，两条命令，就一分钟。但是公司把我们权限收了，流程要很久。电信通很官僚，流程全他妈的放屁。领导的话就是流程
3.审批 -- 审批太灵活了会造成混乱，电信通出过类似的问题。每个客户都有专门的客服，或者是你不知道或者是客服工作不力。
4.最重要的是，便宜没好货。电信通就是便宜，质量不可能根网通是的。如果贵公司要质量好的就换吧， |
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这就好象去吃饭，大饭店一桌酒席上千，小饭馆一碗饭才几块，为什么价格差这么多？
无外乎菜品质量、服务态度、用餐环境几方面的不同。
我想不管是大饭店也好，小饭馆也好，只要各自的定位正确，都能各自有各自的市场，生存下去。
但是如果不重视客户的话，造成客户的流失，又怎么在这个竞争激烈的环境中立足呢。
电信通这家公司本身走的就是小饭馆的平民路线，以低廉的价格吸引客户，我相信如果它的服务和流程能够跟上的话，必然会吸引更多的客户。但是如果以价格低廉为借口，去解释服务质量不好，就不免有点店大欺客的感觉。
在没有投放之前，我相信决定权还是在于客户的。至于选择服务质量，还是选择价格，就不如让客户去自己衡量吧。 |
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刚好是我注册的时候，怪不得那段时间总是打不开网站，我在公司用的可是10M的带宽！
想用自己的经历来说一下
我以前在IDC公司做技术，一般来说，如果遇到了这种大流量的事情，首先是检查防火墙上有没有攻击，防火墙如果没查出来（不要过于相信硬防），就需要到电信去抓包，确定问题，如果只是流量比较大，我们通常的做法是在不影响其他100M共享客户的情况下，先给他改到能承受的范围，确定出来是多少，然后再改回原带宽，通知客服部，让她们去通知客户，客户加带宽在一般情况下是不被允许的，因为很简单，我们到电信加带宽同样是需要拿钱出去的，而且还不一定能给你加，同时最多也就是2到3天的时间（临时增加带宽应该还是可以的，如果和电信经常保持良好的合作关系）除非客户坚持一定要增加，那么加钱也就是必须的。
所以也不一定非要责怪电信通了
当然，如果以续签合同来作为增加带宽的理由，还是有点欠妥的
双赢乃至共赢，才是最重要的。 |
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[quote]原帖由 [i]yoohuu[/i] 于 2008-3-24 15:53 发表
国内idc服务态度差是公认的!重启个服务器都要让你等半个小时!!! [/quote]
半个小时，应该还是在响应速度之内，我有一次重启一个服务器，很想报吉尼斯世界记录，重启了45分钟后，还在检测内存，然后致电给客户，告知实际情况，客户一句话差点没让我晕过去：正常的，一般在1个小时左右
上帝！你怎么不早说
呵呵
一般情况下，重启服务器，从接到诉求——查询位置——工作区走到机房——重启——回来告知客服——客服通知客户
整个下来是5分钟左右，半个小时是不是有点夸张了？ |
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完全同意，我原来那家公司就是电信通的“上帝”
有问题的时候你就别指望电信通会给你解决，最后还是你把无数次电话，才会有人理你。 |
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| 感觉还是请那边的主管吃顿饭解决问题，中国人喜欢在饭桌上办事 |
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| 呵呵...逐步开放,竞争打破垄断,这个还是必要的... |
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打破垄断是唯一的办法
电信（网通）不把你当回事的事情何止这些。
大家可以看看：[url]http://blog.sina.com.cn/s/blog_56eec54c01008gcx.html[/url]
[[i] 本帖最后由 muzzi 于 2008-3-31 16:44 编辑 [/i]] |
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| 还是希望有竞争，这样才能保证服务。垄断，谈何服务！ |
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| 电信通IDC本来无耻，很正常的。电信也很无耻的，垄断 |
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| 非常有同感,我们网络游戏公司就经常遇到这样的情况,处理问题太拖拉了 |
关键词： arp
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