摩卡业务服务管理（Mocha Business Service Management），简称Mocha BSM，它是摩卡软件有限公司（Mocha Software Co., Ltd.）针对中大型企业的IT支持和管理部门，基于ITIL（IT Infrastructure Library）的IT服务管理思想，整合了系统监控、应用监控、网络监控、可视化监控（Mocha Focus）、工作流、ITIL式报表和门户等多种技术手段，帮助用户解决IT支持与管理过程中的一些难题，提高IT服务水平和效率的解决方案。
Mocha BSM提出了‘3M’的理念，即：
􀂄 管理 Management
􀂄 监控 Monitoring
􀂄 度量 MeasurementMocha BSM具有以下功能：
􀂄 提供面向“服务”，整合网络、主机、应用、服务等各层面IT资源、统一的IT服务管理信息视图。
􀂄 实时监控资源的运行状态，及时发现问题。
􀂄 准确、快速地定位故障产生的根本原因。
􀂄 告知事件对企业影响的严重程度。
􀂄 根据严重程度和优先级别触发相应处理流程。
􀂄 提供统计报告和分析图表，为服务水平管理（SLM）提供决策依据。
2 用户面临的挑战
企业IT系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，公司内部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。此时IT部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具，就会出现“救火队式”的混乱局面，其主要表现如下：
􀂄 被动响应式的工作方式。
􀂄 很难及时发现和预见问题的发生。
􀂄 问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理。
􀂄 问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。
􀂄 重复、丢失、忘记用户的请求和信息。
􀂄 支持过程总是被打断和干扰。
􀂄 关键人员的工作负载过重。
􀂄 缺乏过程和变化的跟踪记录。
􀂄 IT支持部门面临不断改进服务和降低成本的压力。
􀂄 资源和人力成本计算工具匮乏。
􀂄 服务请求的响应时间和质量无法衡量。
􀂄 决策基于“我认为”而不是“我知道”。
结果造成IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性的需求。这种工作模式下的IT资源管理，不仅IT部门吃力不讨好，而且也无法发挥IT系统的整体性能和功能。
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