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发表于:2007-9-9 23:23
标题：IT服务管理在电力企业的部署和应用
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1．IT服务管理
ITSM（IT Service Management，IT服务管理）主要是一种最初被称之为IT管理的以流程和服务为中心的管理办法，ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础设施最佳实践库）作为最广为人知的IT服务管理方法，诞生于上个世纪，是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。
ITIL并没有规定适用的组织的具体类型，而是描述了流程内的各种活动之间的关系，它为各类组织实施IT服务管理提供了一个通用的框架。
2．信息运维现状
1) 信息服务严重不到位
随着信息技术行业的迅猛发展及其对电力行业的高度渗透，电力行业的生产、业务和管理逐步信息化，电力行业针对IT的投资在逐年加大。业务的正常运作、发展与IT系统是否正常运行有着越来越紧密的关联，作为传统的、完全依赖于技术人员个体素质和水平的IT维护及管理方式，已经越来越不能适应系统结构的日趋复杂、信息资源迅速膨胀的现实，也越来越不能满足业务部门的需要，从而影响到企业向外部用户所提供的服务。
2) 操作方式原始粗糙
一直以来，电力企业对于故障报告、设备管理等，都没有合适的运转流程，而且在实际应用中，处理过程纷繁复杂，投入的人力、财力过大，但是并没有取得良好的效果。同时，信息部门缺乏有效的审计处理，没有进行合适的数据分析和统计，不能真正反映实际的运维结果，难以保证客户满意度。
3) 缺乏知识积累和信息共享
由于多种原因，导致信息记录不完整，信息运维人员难以对以往的操作和处理进行分析和归纳，目前几乎没有建设相应的知识库。运维经验、管理经验局限在个人范围，难以在部门内乃至全局共享，不利于整体人员素质的提高，也无法有效的利用积累的知识进行IT服务。经常出现“重复发明轮子”的现象。
3．如何应用IT服务管理
1) 制定行之有效的流程
ITIL的核心就是基于流程的管理和服务。流程是贯穿整个IT服务管理的最重要因素，建立完善的流程是开始工作的第一步，也是迈向成功的关键。流程的建立，并不是单纯地引入某个应用软件工具，而是要通过制定既符合ITIL规范、又能够和实际运作相结合的多种流程，定义各种合适的人员角色，明确各自的工作职责，消除信息运维中的“消防员”应急模式，通过实践的检验，建立起完善的服务管理流程体系。
2) 引入软件工具提升管理质量
好的流程建立起来之后，如果没有合适的软件工具，很难保证各方人员和各项工作都按照制定的流程有效地流转，最终制定的流程会逐渐被放弃，人们又回到了以前的老路上去。目前HP、IBM、BMC、CA等多家大型信息厂商都提供符合ITIL的IT服务管理产品，电力企业可以通过多种途径，对多种软件产品进行认真的考察和比较，最终选取适合自己企业的工具。
3) 提升人员的素质
流程和人是分不开的，执行流程的主体是人，使用软件工具的也是人。如果在适当的培训上面缺乏足够的投资，流程可能不会产生应有的作用，从而服务无法得到改进。而且，IT服务管理的实施需要得到组织内部多个层次人员的参与，只有专家部门参加的流程只能使该部门在组织中受到孤立，不能达到设定的方向。
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