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发表于:2007-11-4 20:02
标题：中国企业ITIL实践之路
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当今社会IT技术的发展迅速，IT已经成为不可缺的重要环节，企业将面临非常多的IT日常服务、维护的任务。包括硬件、软件、设备运维、人员管理、能力的管理、配置、发布、知识的提升等等，IT服务管理方法论已经相对成熟，企业需要IT服务管理软件来协助企业管理日常的IT服务。
ITIL是关于IT服务管理领域事实上的世界标准，它以流程为导向，以客户为中心，通过整合服务与流程提高企业或组织的IT服务提供和服务支持的能力与水平。ITIL标准告诉我们做什么，但没有告诉我们怎么做才能达到ITIL管理目标，因此有必要大胆实践，探索符合中国企业实施ITIL管理体系的最佳方案。
【棘手问题】
1、 配置信息混乱
–设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理。
–设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。
–设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。
2、 运维急于救火
–维护的设备和系统众多，疲于应付突发故障；巡检机制不到位，预防工作未贯彻执行。
–故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程不规范，职责划分不清晰。
–维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。
–没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法。
–运维分析报告编制困难，维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。
3、 绩效管理缺乏数据
–IT服务工作量量化考核困难，无法计算IT服务人员的工作绩效。
–外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计，结算和考核都缺乏数字化依据。
4、 企业能力提升缺少方法
–IT服务技能日新月异，企业必须不段学习。
–人员流动，经验难以积累。
–错误重复发生,没有很好的解决思路及对问题的识别。。。。。。。
【解决方案】
今天ITSM发展到IT运维的业务驱动阶段，即用户开始实行IT资源的动态分配，向管理要效益。其特点在于制定服务目录，引进财务管理，乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门（IT服务商）付费，以减少资源浪费，提高生产效率。IT服务管理是从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。
关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案：导入ITIL管理方法，构建ITSM管理体系，通过部署E8.HelpDesk软件系统，并完成客户化实施，提升企业内部IT服务能力和企业竞争力；提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。
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