上帝也没辙——再谈电信通IDC的服务态度和质量 - IDC技术交流

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本主题由零距离于 2008-3-24 11:53 加入网站推荐

kiddymeet

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发表于:2008-3-24 11:24　　标题：上帝也没辙——再谈电信通IDC的服务态度和质量
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　　经常看到很多公司提出“客户是上帝”的口号来表达对客户的重视。51CTO有30多万注册上帝，还有无数潜水的上帝，最近，他们都受到了不公正的待遇：访问页面慢，甚至打不开。不是因为51CTO不重视他们，事实上我的同事们几乎要把技术部的门槛都踢破了。

　　2008年春节后，网站访问量不断增加。最近几天明显感觉到访问时响应迟缓。3月18日一早，与用户最贴近的互动部最先发现问题，马上来找我——
　　零距离：“论坛怎么访问这么慢？”。
　　小废物：“博客很多用户说很慢，甚至访问不了！”
　　随后编辑部也纷纷反映访问速度严重低于正常值。
　　我马上开始排查，在排除了客户端网络、服务器负载等因素后，发现是由于网站流量已达到最大流量限制。我赶紧给电信通IDC机房打电话。得到IDC工程师的确认：我们的流量已经达到流量上限，现在的访问已经处于受限状态。

　　“哦，流量大是好事啊，证明我们网站很好很强大啊。什么？限制流量了？”我心里暗骂。“我靠，你们这服务商也太次了吧！流量限制了怎么也不通知客户？”回想起前几次IDC发生问题，ARP攻击、交换机故障，都是我们发现问题找他们的，没有一次是他们通过报警机制发现问题来通知我们的。
　　当即向C领导汇报了一下，被劈头盖脸地臭骂了一通：“这么简单的问题为什么这么久才找到原因？你知道多耽误一分钟会影响多少万用户吗？赶紧联系IDC加带宽。”

　　加带宽呗！我马上联系电信通的客服，答复是：“增加带宽的流程很简单，只要走简单的流程，总公司确认就可以先提升带宽。之后再补办手续和补齐差价”。我向客服提出立即办理相关手续，以为第二天就可以收到相关的协议书。

　　3月18日，发现是带宽问题影响访问。用户纷纷通过各种途径反映网速问题，互动部同事不时把杀人的眼神投向技术部。

　　漫长的一天过去了，第二天一到公司，就赶紧联系客服。竟然得到和前一天不同的答复。据客服说：“由于代理公司在年前变更，如果我们想增加带宽，必须重新签署一年的托管合同。”
我怒，一夜之间换了一套说词！经历过电信通托管这一年来的种种遭遇，对他们这种与人不为善的态度我也有了一定的免疫力。就盼着公司结束合同换IDC了。
　　“就到合同期内！”我坚决地说。
　　“那我会把你的需求提交给领导，领导再给总公司审批，审批后就可以放带宽了。”

　　3月19日，客服的出尔反尔导致加带宽毫无进展。网站访问速度整体下降，用户不断追问原因，互动部同事说了八百遍：问题什么时候才能解决？已经两天了！

　　第三天，我再次联系客服询问进展，得到的答复是：电信通是一家上市公司，所有工作必须逐级按流程审批，我们提出的增加带宽的需求必须严格按照规定重新签订一年合同。
这是什么霸王条款！一个简单的加带宽的需求，电信通居然无耻到要以续签合同为条件！
考虑到可能是普通客服不懂得事情的紧急性，我又联系到客服主管，主管说他会提交给他的领导批示，领导现在不在，需要等到晚上才可以进行处理。

　　3月20日，满怀希望的同事们一上班再次发现网速问题毫无改善，一腔怒气简直就要把技术部烧了，我跟大家解释了目前的情况是完全被IDC拖延，技术部正在努力协调。

　　第四天，我上班的第一件事还是联系电信通客服，告知公司所有领导层都在开会。等到12点半，终于跟客服主管通了电话。答复是他的领导一直没有回来，还需要继续等待领导的批复。
看来，电信通的领导不是在开会，就是没回来，啥时候回来？不知道。

　　3月21日，已经是周五了。我已经不好意思问同事们网速是否还慢。因为连续这么久的缓慢网速肯定流失了大量的新用户，也许有段时间不那么慢了，不是因为问题解决了，而是因为用户流失了使得带宽压力不再那么大。持续一周的网速问题，以51CTO用户体验为代价，以51CTO的流量损失为代价，换来的还是电信通遥遥无期的“领导签字”。

　　回想我们在选择IDC的时候，电信通也抛出过“客户就是我们的上帝”的美丽口号，同时抛出的还有种种承诺，7x24小时监控、强大的技术力量、迅速的问题处理能力等等。还是赵大叔说得好：别看广告，看疗效。
　　监控？发现问题基本靠自己。
　　强大？连双重绑定都拒绝做！
　　迅速？如果一年半载叫迅速的话。
　　是的，客户是上帝，但上帝你也拿电信通没辙呀！

　　做为电信通的“上帝”，我总结它存在的问题，供大家将来在IDC选型上参考：
　　　1、公司内部体系不清晰。
　　　　　客服与技术支持不属于同一家公司，责任不明确。
　　　2、没有有效的监管措施。
　　　　　当流量异常或是发生病毒攻击时，电信通不能主动通知用户，使问题不能在第一时间解决。
　　　3、解决问题的态度与速度令人失望。
　　　　　没有将客户放在重要的位置上，当出现带宽受限、等紧急问题时，并没有紧急的解决态度，像这次的流量受限已经严重影响到网站正常访问，而电信通公司直到现在都没有站在客户角度去解决该问题的态度，而是仍然按照处理一般事务的方法逐级审批。
　　　4、审批流程复杂低效，缺乏灵活。
　　　　　当出现问题时，客户无法找到直接负责人，必须通过客服逐级提交审批，审批过程犹如申奥一般漫长。

[ 本帖最后由 kiddymeet 于 2008-3-24 11:26 编辑 ]

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kirin
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发表于:2008-3-24 15:38　

还是希望有竞争，这样才能保证服务。垄断，谈何服务！

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yoohuu

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发表于:2008-3-24 15:53　

国内idc服务态度差是公认的!重启个服务器都要让你等半个小时!!!

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发表于:2008-3-24 21:50　　标题：你才知道啊

我们也算半个同行
我公司的服务器也是房在电信的中什么arp攻击什么的你自己不去看看是怎么回事
要不然到那机器报销可能不回知道原因的
他们唯一做的就是拔网线封ip
特气愤的是处理好了还要等三天才能连线的规定实在是让人愤怒
大家都知道服务器房三天是什么概念
我常常被我的客户骂的无地自容
我尝试问过电信
先问机房是怎么回事  机房回话说他们不直接通知客户他们是向客服反应的那就找客服客服的话让我气暴了
他说晚上下班以后就不再处理还说没收到机房的任何通知  昏
就这样我被当球踢
真想中国还出来个好点的idc 救我们于水深火热之中

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2008-3-24 21:50

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lulu58588

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发表于:2008-3-25 09:09　

。。我们公司的服务器也在电信通！看你这么一说我还真有点害怕！

你是放在三元桥还是中关村这里的啊？

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lazydingo
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发表于:2008-3-25 14:20　

首先我以一个技术的身份回复：
  1.限速问题-- 大哥能不能有点常识，你给多少钱我给你多大带宽。以1M的费用想100M不限速的跑是白日做梦
  2.流程问题-- 升速很简单，两条命令，就一分钟。但是公司把我们权限收了，流程要很久。电信通很官僚，流程全他妈的放屁。领导的话就是流程
  3.审批 --    审批太灵活了会造成混乱，电信通出过类似的问题。每个客户都有专门的客服，或者是你不知道或者是客服工作不力。
  4.最重要的是，便宜没好货。电信通就是便宜，质量不可能根网通是的。如果贵公司要质量好的就换吧，

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2008-3-25 14:20

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发表于:2008-3-25 20:08　

难怪前些天上不去
现在还好些了

2008-3-25 20:08

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木子
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发表于:2008-3-25 20:23　

这就好象去吃饭，大饭店一桌酒席上千，小饭馆一碗饭才几块，为什么价格差这么多？
无外乎菜品质量、服务态度、用餐环境几方面的不同。
我想不管是大饭店也好，小饭馆也好，只要各自的定位正确，都能各自有各自的市场，生存下去。
但是如果不重视客户的话，造成客户的流失，又怎么在这个竞争激烈的环境中立足呢。
电信通这家公司本身走的就是小饭馆的平民路线，以低廉的价格吸引客户，我相信如果它的服务和流程能够跟上的话，必然会吸引更多的客户。但是如果以价格低廉为借口，去解释服务质量不好，就不免有点店大欺客的感觉。

在没有投放之前，我相信决定权还是在于客户的。至于选择服务质量，还是选择价格，就不如让客户去自己衡量吧。

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2008-3-25 20:23

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garry_gao

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发表于:2008-3-26 09:58　

刚好是我注册的时候，怪不得那段时间总是打不开网站，我在公司用的可是10M的带宽！
想用自己的经历来说一下
我以前在IDC公司做技术，一般来说，如果遇到了这种大流量的事情，首先是检查防火墙上有没有攻击，防火墙如果没查出来（不要过于相信硬防），就需要到电信去抓包，确定问题，如果只是流量比较大，我们通常的做法是在不影响其他100M共享客户的情况下，先给他改到能承受的范围，确定出来是多少，然后再改回原带宽，通知客服部，让她们去通知客户，客户加带宽在一般情况下是不被允许的，因为很简单，我们到电信加带宽同样是需要拿钱出去的，而且还不一定能给你加，同时最多也就是2到3天的时间（临时增加带宽应该还是可以的，如果和电信经常保持良好的合作关系）除非客户坚持一定要增加，那么加钱也就是必须的。
所以也不一定非要责怪电信通了
当然，如果以续签合同来作为增加带宽的理由，还是有点欠妥的
双赢乃至共赢，才是最重要的。

2008-3-26 09:58

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garry_gao

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发表于:2008-3-26 10:11　

QUOTE:

原帖由 yoohuu 于 2008-3-24 15:53 发表
国内idc服务态度差是公认的!重启个服务器都要让你等半个小时!!!

半个小时，应该还是在响应速度之内，我有一次重启一个服务器，很想报吉尼斯世界记录，重启了45分钟后，还在检测内存，然后致电给客户，告知实际情况，客户一句话差点没让我晕过去：正常的，一般在1个小时左右
上帝！你怎么不早说
呵呵
一般情况下，重启服务器，从接到诉求——查询位置——工作区走到机房——重启——回来告知客服——客服通知客户
整个下来是5分钟左右，半个小时是不是有点夸张了？

2008-3-26 10:11

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liweievo

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