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发表于:2008-5-7 11:59
标题：IDC管理服务
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IDC管理中心服务规范
一、 总则
1、 树立质量第一、安全第一、服务第一的思想，严格遵守机房管理制度。
2、 机房应保持清洁、设备无尘、排列正规、布线整齐、仪表准确、工具到位、资料整齐。
3、 在机房内不允许接用临时电器设备，不允许随意挪动消防器材，不允许未经批准，使用电焊、气焊。
4、 对所属设备电源加强安全措施，严禁违章操作。
5、 技术文档、原始资料由专人保管。
二、 出入IDC机房
1、 所有出入IDC机房的人员（包括用户，参观者等）都必须佩戴相关部门发放的机房出入证。
2、 客户进机房维护要让其在《IDC管理中心行政组IDC机房人员进出登记表》中登记，有维护卡为用户刷卡登记进入，没有维护卡有市场部批准单方可进入。统一用户进入机房人数量不超过3人。
3、 遇有客户因缺单而无法进入机房，应先请客户在休息区稍候，然后立即通知给5860联系相应客服协助解决。
4、 进入IDC机房的所有人员必须穿戴鞋套或机房提供的拖鞋。
5、 IDC机房所在楼层为重点防火区域，包括机房、工程师办公室、安保中心、电梯间，严禁工作人员、用户、参观者吸烟，保安人员要定时巡查，如发现吸烟者立即劝阻并告知值班工程师。
6、 出入IDC机房，必须遵守相关机房安全制度不能抽烟，不能带入易燃易爆等危险物品，不能在机房内饮水等，不能在机房内拍照等。
7、 到IDC机房内维护服务器或入机、迁出等事宜的客户，都必须在IDC收到市场部相关工作单，并进行客户身份确定后，才可以进行上述操作。
三、 用户接待
1、 工作时所有员工应穿工服，举止大方得体。与人交谈应用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗。
2、 IDC管理中心前台编制2人，不得同时离岗。遇有客户光临机房，应起身相迎，微笑服务，根据客户需求，通知相关工程师接待。
3、 IDC管理中心实行“迎来送往”制度，即保安来电，通知有用户进机房时，由指定工程师带领用户到达用户机柜所在区域。在用户维护过程中，工程师要主动协助用户完成机房内工作；用户维护完毕后，工程师要主动询问用户还需要什么帮助；用户维护完毕后工程师要主动把用户送出机房并请用户填写“客户服务跟踪表”。
四、 故障维护
1、 IDC机房为用户维护提供键盘鼠标，在用户登记并扣押维护卡或有效证件后方可借出。
2、 在用户维护过程中，对用户提出的问题无论是否属于本部门范围内人事情，负责工程师都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户。
3、 在与用户接触过程中，应使用礼貌性用语，如：您好、请、谢谢、抱歉、对不起、再见等。
4、 对于用户提出属于本部门范围内的问题，负责工程师要能立即回答，并认真做好解释工作；若由于客观原因不能当场答复的，要做到：（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；（2）若需要与其他部门协助解决的，要立即通知机房主管或主管领导与相关部门负责人联系，共同解决。
5、 如果客户提出的问题比较复杂或者解释不清楚，要立即通知机房主管或者主管领导，协助处理。
6、 故障处理过程中，如需要对用户采取紧急断网措施，应先通知用户并向客服中心备案。
7、 如果用户反映的问题不属于本公司的问题，需耐心向用户解释，不要使用户产生厌烦情绪。
8、 故障处理完毕，应由另一位值班工程师回访。
6、 处理客户问题严禁发生拒绝、推诿现象，一经发现，立即查处。
五、 电话值守规范
1、 上班时间电话铃响三声内必须接听，当需要离开办公桌时，要请别人替接电话，并告知同事返回的时间。部门人员有责任在听到电话铃响后接听电话。
2、 接听电话使用规范用语：“您好，我是XX号工程师，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”。结束语：“我的工号是XX，感谢您的致电。”
3、 对外拨打电话时：“您好，我是XX号工程师，。。。。” 结束语：“我的工号是XX，有何问题请随时与我联系。”
4、 语音、语速应适中，话音清晰，精神保饱，显得有朝气。
5、 在用户报障的过程中不要打断对方的讲话或表现出不耐烦，用户报障完毕后重复用户所报故障内容进行核实，并告知用户解决办法。整个故障处理过程要有记录。
6、 当用户所报故障当下无法解决时，应主动答应帮对方把电话转给相关负责人或帮助查看由谁主管，尽快联系到有关人员，并告知客户。
7、 如在交班前发生的故障正在处理中，实行“首问责任制”，即由交班人为主排除，交班人员积极配合，待处理完毕或告一段落后，征得同意后交班人方可离开，应填写交接日志并电话通知用户：“您的问题正我们正在努力解决，目前故障已经提交XX号工程师负责，接下来将由他继续为您提供服务。”
六、 用户投诉管理
1、 用户对IDC管理中心工作人员提供服务不满意，可以拨打5860质量监督中心电话进行投诉。
2、 IDC管理中心接到投诉问题后，应立即安排专人核实情况。
3、 IDC机房实行班组长负责制。用户投诉的问题经核实，属于工程师违反服务规范未能给客户提供满意服务情况，由工程师承担直接责任、当日班组长承担连带责任，情节严重者予以辞退处分，并将查处结果反馈客户。
4、 遇有用户投诉，但无法查清事情真相的，由当日班组长承担直接责任，情节严重者由主管领导研究处罚措施。
七、 附则
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网络工程师到底该不该去考CCIE认证？ |
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